东大23秋《客户关系管理》在线平时作业1【标准答案】

《客户关系管理》在线平常作业1-00001

试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 15 道试题,共 75 分)

1.坐落东北大学大门的某家超市虽然客户满足度并不高，但许多学生仍会常常前往采购日用百货，这归于（ ）

A.慵懒忠实

B.鼓励忠实

C.便利忠实

D.肯定忠实



2.下图是典型的客户生命曲线，有关说法错误的是（ ）。

{图}

A.曲线I代表的是买卖额，曲线II代表的是赢利

B.曲线I代表的是赢利，曲线II代表的是买卖额

C.上图是抱负的客户生命周期形式

D.关系的退化其实能够发作在任何时期



3.在客户关系管理里，能够依据不一样的维度去细分客户群，能够依据客户的价值进行区分，能够依据客户与企业的关系区分，能够依据客户的状况区分，以下哪种客户类型不归于依据客户的状况进行的分类？（ ）

A.新客户

B.忠实客户

C.丢失客户

D.中小商户



4.CRM的技术中心是( )

A.数据库

B.数据库房

C.元数据

D.数据库技术



5.从商业活动行动的需求来剖析，企业有一个定位客户、对于性促销和发生买卖的过程，正是这些过程发生了不一样的数据类型，下面不归于销售过程的数据类型的是（ ）。

A.描绘性数据

B.促销性数据

C.买卖性数据

D.决议计划性数据



6.数据发掘技术是下面哪品种型的CRM系统的中心技术？

A.运营型

B.协作型

C.剖析型

D.以上都不是



7.客户关系生命周期从动态视点研讨客户关系，能够分为四个期间，其间下面哪一个关系的开展的最高期间（ ）。

A.调查期

B.构成期

C.安稳期

D.退化期



8.客户生命周期中，客户很简单被竞赛对手招引而且带走的是（ ）

A.退化期

B.获取期

C.生长期

D.安稳期



9.今日的CRM系统首要分为剖析型CRM和（ ）

A.事务CRM

B.运营CRM

C.数据CRM

D.协作CRM



10.客户忠实度是树立在（ ）基础之上的，因而供给高质量的商品、无可挑剔的根本效劳，添加客户关心是必不可以少的。

A.客户的盈余率

B.客户的忠实度

C.客户的满足度

D.客户价值



11.企业施行客户关系管理的终究意图是( )。

A.掌握客户的花费动态

B.对于客户的特性化特征供给特性化效劳，极大化客户的价值

C.做好客户效劳工作

D.尽能够多的搜集客户信息



12.( )不是施行特性化效劳所有必要的条件。

A.效劳

B.杰出的品牌形象

C.杰出的企业盈余率

D.商品



13.客户满足的影响要素中，客户对商品的实践认知不包含（ ）

A.商品的质量和成效

B.客户对商品的情绪和情感

C.客户对商品的希望

D.商品的图纸



14.下面关于客户满足度与客户忠实度的关系知道正确的是( )

A.正向有关

B.客户满足等于客户忠实

C.负向有关

D.客户满足不等于客户忠实



15.以下说法正确的是（ ）

A.争夺新客户的成本低

B.保存老客户的成本低

C.争夺新客户的成本与保存老客户的成本差不多

D.争夺新客户和保存老客户的成本要依据实践状况来定



二、判别题 (共 5 道试题,共 25 分)

16.数据库房是企业为进行决议计划剖析而专门树立的数据管理环境。



17.剖析型CRM使用从运营型CRM、协作性CRM以及其他企业管理信息系统中搜集的数据进行客户剖析。



18.客户满足是一种客户行动，而不是一种客户心思反响。



19.协作型CRM完成了营销、销售、客户效劳与撑持等事务流程的自动化。



20.供给链管理思想由曾经的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供给链管理，也即是愈加注重客户。