广西开放大学24春客户关系管理形考作业三【标准答案】

形考作业三（第5-7章，权重25%，片面题需教导老师评阅）

试卷总分:100 得分:100

1.假如企业对客户的信息把握不全、禁绝，企业决议计划就会有误差，假如企业无法拟定正确的经营战略，就能够失掉十分困难树立起来的客户关系，因而，（ ）。

A.客户信息是企业决议计划的基础

B.客户信息是客户分级的基础

C.客户信息是客户沟通的基础

D.客户信息是客户满足的基础



2.个人客户的亲属、街坊、兄弟和搭档状况，以及对人际关系的观点等归于个人客户（ ）方面的信息。

A.花费状况

B.事业状况

C.教学状况

D.人际状况



3.经过与客户的谈判，企业能把握客户的经营风格、经营才能以及对本企业的情绪，谈判中还会触及到客户的资本、信誉以及当前的经营情况等，这表现了企业能够（ ）。

A.在效劳过程中获取客户信息

B.在营销活动中获取客户信息

C.在销售终端获取客户信息

D.在网站和微信中获取客户信息



4.依据客户数据库记载的销售材料，当客户不再进货时系统会宣布预警，使企业及时进行查询，并采纳应对办法，这是客户数据库的（ ）功用。

A.外欠款预警

B.销售进展预警

C.销售费用预警

D.客户丢失预警



5.任何一家企业的资源都是有限的，把企业资源均匀分配到价值不一样客户上的做法既不经济，也会导致大客户的不满，这标明（ ）。

A.客户分级是客户沟通的基础

B.客户分级是客户满足的基础

C.企业有限的资源不能均匀分配

D.不一样客户带来的价值不一样



6.【名词解说】要害客户



7.【名词解说】客户分级管理



8.【名词解说】客户沟通



9.【名词解说】信息沟通



10.【名词解说】情感沟通



11.【简答题】请罗列并简述企业客户信息的首要内容。



12.【简答题】请罗列并简述搜集客户信息的直接途径。



13.【简答题】请罗列并简述企业注重客户投诉的缘由。



14.【事例剖析题】兴业银行家庭理财卡的客户分级管理

兴业银行的家庭理财卡使用电子货币理财东西和归纳性个人金融效劳渠道，完成了存取款、转账结算、署理效劳、买卖花费、归纳理财于一体的多账户、多功用的会集管理效劳。家庭理财卡分为黑金卡、白金卡、金卡和银卡四个层次。

黑金卡显贵礼遇首要包含：家庭理财参谋，对于客户状况与共同需求供给定制化的理财剖析与出资主张；机场贵宾效劳，客户可在北京、上海、广州、深圳等全国首要机场享用易登机尤其效劳；全国路途救援及全球游览医疗紧迫援助效劳，为客户供给交心的出行保障；绿色通道效劳，客户到兴业银行处理事务时能够享用全部优先和优惠待遇；交心人文关心，每当重要节假期或特别留念日，兴业银即将为客户送上诚挚的祝愿；应急付出效劳，客户在国内异地发作理财卡丢掉、被盗等意外状况时，凭自己有用身份证件即可享用应急付出效劳，以解当务之急。

白金卡显贵礼遇首要包含：专属客户司理，为客户施行优先、优质、专业的出资理财效劳；机场贵宾效劳；全球游览医疗紧迫援助效劳；绿色通道效劳；交心人文关心。

金卡礼遇首要包含：专属客户司理；事务优先处理效劳；交心人文关心；各项交心提示效劳，兴业银即将友谊提示客户的借款还款期、预定理产业品、汇款到账等重要事务的处理时限，以削减客户不用要的利息丢失。

银卡礼遇：兴业银行对这有些客户只供给根本的效劳，确保令绝大大都客户满足的基础上防止过多的小客户丢失。





疑问：依据事例，结合有关理论常识，剖析兴业银行怎么施行家庭理财卡的客户分级管理。