南开23春学期（高起本：1709-2103、专升本高起专：1909-2103）《客户心理与沟通》在线作业【标准答案】

23春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：1909-2103）《客户心思与沟通》在线作业-00003

试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)

1.依照马斯洛需求层次理论坐落最高层次的需求是()。

A.尊敬的需求

B.自我完成的需求

C.社会需求

D.安全需求



2.面临顽固己见型客户的投诉处理主张不正确的是()。

A.说话含蓄

B.力排众议

C.先表明了解

D.引导客户站在相互了解的视点处理疑问



3.在销售过程中问询技巧不正确的是()。

A.不要接连提问

B.先问询简单答复的疑问

C.早一些进入报价谈判

D.问询顾客感爱好的疑问



4.商人在拍卖三件稀世瑰宝时一共开价5000万;首次出价无人回答,商人敲碎其间一件,第2次出价依旧无人回答,商人又敲碎一件。比及第三次出价时,世人纷繁哄抢。商人使用的花费者心思效应是()

A.社会认同效应

B.稀缺效应

C.威望效应

D.比照效应



5.对购物环境习惯才能强,在购物中调查敏锐、反响灵敏,易于与经营员沟通的花费者的气质类型归于()。

A.多血质

B.粘液质

C.胆汁质

D.郁闷质



6.能够触摸,但需设法找到有决议权的人是()。

A.M+A+N

B.M+A+n

C.M+a+N

D.m+A+N



7.对一个花费者的情绪或行动发生直接或直接影响的人群被称为()。

A.参照集体

B.观念跟随者

C.定见首领

D.有关集体



8.下列不归于影响花费者心思的生理要素是()。

A.安康程度

B.生理需求

C.外形特征

D.思想



9.当孩子犯错时,爸爸妈妈一次、两次、三次乃至四次、五次重复对一件事批判,最终致使孩子发生“我偏要这样”的逆反心思。这是由于爸爸妈妈没有留意()

A.超限效应

B.增减效应

C.得陇望蜀效应

D.比照效应



10.“欲得寸领先尺”说的是哪种心思效应

A.登门槛效应

B.留体面效应

C.沉锚效应

D.互利效应



11.企业使用开业仪式乃至天然灾祸挨近客户的方法归于()

A.使用事情法

B.会集触摸法

C.商品触摸法

D.迂回触摸法



12.顾客说:我要思考一下时,能够运用的方法()。

A.对比法

B.赞许法

C.剖析法

D.问询法



13.依照马斯洛需求层次理论坐落最低层次的需求是()。

A.尊敬的需求

B.自我完成的需求

C.生理需求

D.安全需求



14.下列说法不正确的是()。

A.假如过后弥补妥当，70%的不满足顾客依然将继续采购企业的商品或效劳

B.而丢失1个老顾客的丢失，只要争夺10个新顾客才干补偿

C.当投诉没有得到处理的时分，大多数顾客能够仍是会重复采购

D.客户不满时没有投诉的顾客大多数能够不会再采购了



15.生动、好动、反响敏捷喜爱与人往来。留意力简单搬运、爱好简单改动、具有外向性的气质类型是()。

A.多血质

B.粘液质

C.胆汁质

D.郁闷质



16.客户效劳的首要准则是()。

A.供给满足效劳

B.以客户为中间

C.供给客户体会

D.倾听客户需求



17.当顾客讲它真的值那么多钱吗? 能够采纳的战略是()

A.吹嘘法

B.比心法

C.出资法

D.死磨法



18.使用商品的共同功用进行展现和演示,然后挨近客户的方法归于()

A.使用事情法

B.会集触摸法

C.商品触摸法

D.迂回触摸法



19.一件衣裳假如标价800元,花费者就会以800元为基准进行讨价;假如标价500元,花费者就会以500元为基准讨价被称为()。

A.登门槛效应

B.留体面效应

C.沉锚效应

D.互利效应



20.自我概念包含:实践的自我、抱负的自我、别人实践的自我和()。

A.别人抱负的自我

B.别人误解的自我

C.别人回忆的自我

D.自己认为的自我



二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)

21.当顾客说我要思考一下时,可采纳的战略包含()

A.问询法

B.假定法

C.激将法

D.离散法

E.更换法



22.下列哪些做法能够使客户的心情康复安静()

A.改动场所

B.改动招待人

C.改动时刻

D.换上级主管处理



23.潜在客户,它具有的要素是()。

A.可信任

B.用的着

C.买得起

D.好沟通

E.收入高



24.客户购后的不满足能够采纳的行动包含()。

A.投诉

B.口头传达

C.采纳法律举动

D.向第三方投诉

E.自认倒运



25.电话沟通时,电话销售访问的黄金时刻是()

A.8:00—9:00

B.9:00—11:30

C.11:30—13:00

D.14:00—16:30

E.17:00—18:00



26.下列归于行动上的采购信号包含()。

A.当顾客专心于某一产品时

B.顾客俄然不再提问，若有所思时

C.一起讨取几个商品对比时

D.脱离再次回来并观察同一商品时

E.当顾客注视和策画替换呈现



27.咱们能够从()下手构建客户效劳体系。

A.希望认知

B.效劳标准

C.后台支撑

D.成绩考核

E.售后查询



28.企业能够从哪些方面树立后台支撑体系?

A.领导层注重效劳质量管理及考评

B.企业建立全员效劳认识

C.立异提高一线人员效劳质量的工作方法

D.加强训练



29.约见客户的意图包含()

A.获得与客户的碰头时机

B.获得访问的理由

C.提出会晤要求

D.约好碰头时刻

E.约好碰头地址



30.客户沟通中常见的沟通妨碍包含()

A.语言妨碍

B.挑选性感觉与过滤妨碍

C.人物妨碍权

D.心思妨碍

E.信息过量妨碍



三、判别题 (共 20 道试题,共 40 分)

31.效劳员在处理客户投诉和诉苦时,举动有必要和最初的许诺一向,避免对立再次发作



32.商场常运用“一次性大促销”、“清仓大特价”正是运用了客户花费的增减心思效应



33.跟着影响物继续效果时刻的延伸,花费者因触摸过度而形成感触性逐步降低



34.效劳员面临那些结随同行可是三心二意的客户时,能够使用客户火伴促进买卖



35.杰出的产品质量,是客户满足的基础和首要条件



36.中年集体采购的沉着性弱于于激动性()。



37.理发、洗澡、人寿保险、旅行效劳等能够使用商品挨近法。()



38.关系营销的要害在于会集精力知道每个客户的需求,用优质的、特性化的商品和效劳继续满意客户的要求,并超越客户的希望。



39.当客户对产品用各种理由挑刺时,产品就不能成交了



40.在相对较难下决计且具有长时间影响的决议做出后,花费者常会呈现购后抵触。



41.粘液质人生动好动,灵敏,反响敏捷,喜爱与人往来,留意易搬运、爱好易变换,外倾。()



42.顾客说:我要思考一下时,不要对问询顾客是不是由于没钱而延迟一面激怒顾客()。



43.假如客户购后不满足,但没有任何投诉行动,大多数客户还会再来采购。()



44.小孩子一般不是食物、服装的实践采购者,却是采购决议计划的影响者。()



45.在客户选购时,效劳人员应灵敏运用公司的彩页、宣扬材料等协助客户进步联想力,一次激起客户的喜爱



46.一个公司假如将其客户丢失率下降5%,赢利能够添加25%-85%



47.潜在客户假如短缺了某一条件(如购买能力、采购决议权或需求)的状况下,就不能使其变成企业的新客户()



48.销售过程中大概尽早地进入报价谈判。



49.幻觉不归于感受。



50.遇到脾气浮躁、难缠的客户,效劳人员也应自动上前问询并效劳。