南开23春学期（高起本：1709-2103、专升本高起专：1909-2103）《服务管理》在线作业【标准答案】

23春学期（高起本：1709-2103、专升本/高起专：1903-2103）《效劳管理》在线作业-00002

试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)

1.牙疼不见了，这关于医疗效劳来说，归于效劳包中的()

A.撑持性设施

B.辅助物品

C.显性效劳

D.隐性效劳



2.效劳质量距离模型的中心距离是()

A.沟通距离

B.营销距离

C.顾客距离

D.规范距离



3.效劳经济是指效劳部门发明的价值在国民生产总值中所占的比严重于()

A.30%

B.40%

C.50%

D.60%



4.依照界说，效劳触摸是由一系列()构成的

A.要害时间

B.广告

C.促销

D.现场演示



5.保密性关于一般效劳来说，归于效劳包中的()

A.撑持性设施

B.辅助物品

C.显性效劳

D.隐性效劳



6.在大大都效劳论说中，效劳的()性被列为效劳的最重要的特性

A.无形性

B.动摇性

C.互动性

D.区别性



7.滑雪板关于滑雪场运动效劳来说，归于效劳包中的()

A.撑持性设施

B.辅助物品

C.显性效劳

D.隐性效劳



8.高尔夫球场关于高尔夫运动效劳来说，归于效劳包中的()

A.撑持性设施

B.辅助物品

C.显性效劳

D.隐性效劳



9.效劳许诺又名()

A.效劳规范

B.安全保护

C.效劳确保

D.效劳合同



10.效劳业首要对应的产业是()

A.榜首产业

B.第二产业

C.第三产业

D.商务效劳业



二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)

11.效劳在社会经济中的效果能够表现为可以推进()等三种流的合理活动

A.物流

B.信息流

C.资金流

D.人员活动



12.效劳规划要思考的几个大的有些是指()

A.顾客行动

B.前台职工行动

C.后台职工行动

D.管理人员行动



13.顾客感知效劳质量首要包含两品种型的质量，它们是()

A.技术质量

B.功用质量

C.商品质量

D.营销质量



14.效劳的()等要素的组合构成了约束企业效劳才能的首要要素

A.时刻

B.劳动力

C.设备状况

D.设施状况



15.在效劳营销新添加的3个P中，有形展现首要体现为三品种型，它们是()

A.物质环境

B.企业形象

C.报价

D.信息沟通



16.职工换岗的真实成本是()的丢失和()的下降

A.生产率

B.顾客满足度

C.训练

D.出勤



17.在效劳业，职工能够具有两层身份，别离是()

A.内部顾客

B.外部顾客

C.效劳供给者

D.兼职工工



18.影响顾客满足的要素除了效劳质量外，还能够包含()

A.报价

B.环境要素

C.过个人要素

D.触及到的商品质量



19.效劳规划中呈现的三条边界是()

A.外部互动线

B.可视野

C.内部互动线

D.戒备线



20.依据大家对效劳失误做出的反响，可将顾客区分成四品种型()

A.发怒者

B.重消沉者

C.活跃分子

D.讲话者



21.在效劳的顾客感知质量模型中，顾客的效劳希望会遭到()的影响

A.口碑

B.个人需求

C.曩昔的经历

D.个人价值观



22.在效劳营销新添加的3个P中，人的要素包含两方面的内容，它们是()

A.效劳企业的职工

B.效劳企业的管理者

C.政府监管人员

D.顾客



23.效劳包的首要内容包含()

A.撑持性设施

B.辅助物品

C.显性效劳

D.中心效劳



24.典型的效劳商品生命周期一般包含()

A.介绍期

B.生长期

C.老练期

D.改善期



25.效劳的首要特性包含()

A.无形性

B.顾客参加性

C.能够存储性

D.异质性



26.立异效劳的两品种型是()

A.急进式立异

B.渐进式立异

C.严重立异

D.效劳改进



27.依据贝尔的三期间论，人类所阅历的三种社会形状包含()

A.前工业社会

B.工业社会

C.信息社会

D.后工业社会



28.所谓传统营销的4个P是指()

A.商品

B.人员

C.促销

D.过程



29.完成成身手先战略的三个条件包含()

A.效劳商品质量一样

B.企业资金实力雄厚

C.效劳功用一样

D.市场存在竞赛



30.顾客在投诉后所寻求的三种公正类型是()

A.成果公正

B.信息公正

C.过程公正

D.彼此对待公正



三、判别题 (共 20 道试题,共 40 分)

31.在效劳营销中，全部可传达效劳特色和长处的有形构成有些都可视为是有形展现



32.当花费者采购较为贵重的产品时，他们更愿意在很多竞赛者对比会集的当地进行搜索



33.效劳的技术质量是指顾客承受的是啥效劳



34.依据若干实证研讨，由企业的管理人员来完结弥补才是适宜的



35.依据美国专家福克斯的研讨，在薪酬收入区别上，效劳业的收入小于工业



36.效劳商品与什物商品能够存在代替效应



37.要害时间对效劳企业获取高质量的名誉至关重要



38.忠实的顾客必定是对企业满足的顾客



39.在效劳质量中，功用质量指的是企业设备的运用质量



40.在思考效劳生产力时，应归纳思考效劳的数量和质量



41.在效劳质量许多维度中，牢靠性指的是效劳企业应按许诺行事



42.效劳企业能够经过穿插训练职工来改进供应才能



43.SERVQUAL是用来衡量顾客感知效劳质量的一种东西



44.走规范化之路能够大大下降效劳成本



45.满足的职工必定会发生满足的顾客



46.寻觅低端方针客户能够作为完成成身手先战略的一种方法



47.在效劳质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客效劳的质量



48.企业的内部营销作为一种管理战略，其中心是培育有成原意识和营利认识的职工



49.效劳质量仅仅构成顾客满足的一有些



50.在效劳质量许多维度中，安全性指的是效劳企业的安全捍卫要到位